RIZAPグループが手掛けるコンビニジム「chocoZAP」事業が2023年11月に単月黒字化を達成してから1年、美容からカラオケまで、サービス内容が拡充されてきた。また、全国展開をはじめ、高速道路や空港、企業内店舗など、店舗数の拡大を続けている。その一方では、機械故障や清掃など、SNSでの声も真摯に受け止め、ジム環境改善に務めてきた。代表取締役社長の瀬戸健氏に、今期の成果とこれからの展望を聞いた。

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◆投資方針を転換、未来へ向けた足場固めの年　高速道路や空港などの新店舗出店も精力的に

――2023年11月にchocoZAP事業が単月黒字化してから1年が経ちます。この間の成長にはどのような手応えを得ていますか？

【瀬戸社長】　地方を含めて、まだまだ確実に需要があることを強く感じているところです。そういったなかで、身近にフィットネスジムがあることで通っていただける方は増え続けています。

――会員数の伸びのグラフでは、右肩上がりの急成長を遂げてきたカーブがやや緩やかにもなってきています。

【瀬戸社長】　いままでは、大量の広告宣伝が集客に大きく寄与してきた部分があります。今年はその投資を方針転換し、お客様の満足度の向上のために費やしました。メディア露出がある程度限定された影響はあると思います。われわれはただ成長だけを追い求めるのではない。未来へ向けた足場固めの年と捉えています。

――高速道路SA・PAに続いて、空港、ホテルへの出店も発表されました。ワンショットの利用が多いシチュエーションかと思いますが、chocoZAP事業の次なる成長フェーズになるのでしょうか。

【瀬戸社長】　広告宣伝以外による集客手段を模索していく中で、それぞれ集客力があるところに出店を進めていく方針の一環になります。高速道路のSAは、たしかに単発の利用客もいますが、移動するときにご利用いただいている会員の方も多いんです。トラックドライバーや一般ドライバーの方など、疲れたときのリフレッシュのためにご利用いただいているケースも多いです。

　一方、単発の利用はトライアルに近いですね。熊本空港への出店は、搭乗前にスキマ時間が生まれやすい空港で、アジアを始めとした海外の方にも利用してもらえるハブになりえる。新しい社会インフラとして提案しています。

◆現在はテスト過程だが、海外マーケットへも順次進出

――従来の路面店への出店もこれまで同様のペースで進めていくのでしょうか。

【瀬戸社長】　地方をはじめ、フィットネス需要に対する出店が追いついていない状況です。ただ、出店にはさまざまなコストが発生します。いま現在は、品質とお客様満足度の向上を最優先にしている状況です。

――単独企業内ジムの第1弾として、クボタがchocoZAPを導入しました。企業内ジム出店の今後の展開はどのように考えていますか？

【瀬戸社長】　コロナ禍後、テレワークの有無が入社の理由のひとつになっている状況があります。企業にとっては、オフィスのあり方自体を見直し、社員に前向きに出社してもらうための環境作りが必要になっている。ですから、社員の健康促進だけでなく、仕事の生産性の改善につながる上に、採用活動におけるアピールポイントにもなるメリットがあります。

　実際に使ってみて、社員の方の満足度が非常に高いという報告を受けています。部署の垣根を超えて人が集まる場になり、コミュニケーションが活発になる効果もあるようです。この先、従業員数の多い企業をはじめ、幅広くアプローチしていきます。

――ドコモとの業務提携契約による「chocoZAP×ドコモパッケージ」が提供されます。

【瀬戸社長】　膨大な顧客基盤をお持ちのドコモさんも、dヘルスケア（R）という健康を軸にしたサービスで顧客層の拡大に取り組んでいます。われわれにとっては、一緒に新しいパッケージを提供することでドコモさんの顧客へアプローチでき、さらなる顧客基盤の拡大が期待できます。その他にも、さまざまな可能性が見えてくると思います。chocoZAPの会費がdポイントのポイ活につながるところも、ライト層への強力なアピールになるのは間違いありません。

――海外展開では、香港に新たに3店舗をオープン。海外進出を進める中で、chocoZAPのローコスト運営との親和性が高い国や地域は見えてきていますか？

【瀬戸社長】　基本的に無人運営のジムなので、相性が良いのは人件費など固定費が高い都市です。そこでリターンをどう最大化するのか。例えば、中国本土は人件費がそこまで高くないので、費用面での無人運営のメリットが出にくい。一方で香港等の都市は人件費等の固定費が高い傾向があるので、chocoZAPのローコストモデルの強みが活かされやすい。これからはコスト競争力や生産性がより重要なポイントになります。アジアの都市は可能性として十分あると思います。

――国内ではサービス内容や出店も拡大しています。海外展開の位置づけはどうなりますか？

【瀬戸社長】　店舗を出しては改善を積み重ねていくテスト過程です。やはりいまは日本の品質向上が最優先。一方、海外においてもお客様の需要を知っていくことは大事ですし、海外マーケットでも可能性があると判断したところは順次進出していきます。

◆機械故障や清掃状況を真摯に受け止め全社一丸となって改善へ

――これまでサービス拡充に重点を置いたテストマーケティングをしながら、全国的な新規サービスのローンチを行ってきました。継続率や顧客増加など、調査していくなかでサービスに関して見えてきたことについて教えてください。

【瀬戸社長】　すべてのサービスに共通しますが、すでに顕在化しているマーケットにサービスを提供しているわけではありません。エステ・カラオケ・ランドリー…どのサービスもお客様に対してのサポートは欠かせません。そこから改善点が見つかり、その対応をする。それを1つずつやっているところです。一方、セルフエステなどのマシンは、稼働率が高いため、一般的には起こりにくいトラブルも発生します。日々、気づきと改善の繰り返しです。

――最高級のトレーニング環境とサービスを提示してきたRIZAP事業だからこそ、瀬戸社長には「chocoZAPの品質向上への想い」も大きいと思います。

【瀬戸社長】　お客様の声を受け止めながらの環境整備や現状への認識も含めて、あるべき姿をしっかり理解していくことを、この1年でやりたいと思っていました。マシンの不快な音など、そうした問題を放っておけば、それが普通になってしまう。そもそものあるべき基準を高い水準で定義しないといけない。そうすることで初めて現状とのギャップが生まれて問題意識が強くなっていく。全社一丸となって問題を認識して、改善までを実行することに取り組んできました。

――これまで「機械故障」や「清掃状況」など不満の声への対応策として、RIZAPスタッフによる見回りやトレーニングに関するサポートを行う「ちょこっとサポート」、掃除や備品補充等を行う「フレンドリー会員」（会費減額）により、ジム環境の改善に取り組んできました。それに加えて、マシンごとにQRコードを設置し故障報告ができるシステムを導入する等、DX化でスピーディーに故障などのトラブルを解決する仕組みを構築しています。人だけではなく、システムも活用した両輪で品質向上を図るということでしょうか。

【瀬戸社長】　やはり人だけではコストが高くなっていきます。システム化によって、常時人がいなくても、トラブルが発生した時に人をアサインできる。そして熟練の人だけでなく、マニュアル化などによって誰でも対応できるようにすることで、コストダウンをしないといけない。DX化は、人が必要になる中でも、人の生産性を最大化する取り組みです。そのためにシステムという基盤を作っています。

――店舗ごとに清掃頻度やマシンの故障状況などをリアルタイムで見られる「お店の状況わかるナビ」がローンチされました。また、店舗ごとの環境をランキング形式でも見られるようになり“可視化”されます。メリットだけでなくデメリットもあるように感じますが。

【瀬戸社長】　すべてを見せることで、私達は覚悟を持たないといけないと思っています。環境が悪くなったとすれば、それもお客様に知られてしまう。常に良い状態を維持していくためのオープン化です。この2年間で、マシンの製造から直接関わるようになり、故障発生率自体は下がっています。しかし、過去の口コミは残っています。もちろん皆様のご意見を受け入れなくてはいけない。ただ、お客様にも現状を見える化しないと、改善していたとしても、ブラックボックスだという印象だけで終わってしまう。改善したことを見てもらえることで、安心感につながり、お客様との信頼関係を強めていくことになると思っています。

◆デジタルを活用していかに人の力をブーストさせていくかを模索中

――「ちょこっとサポート」への投資（人員の増加）により、chocoZAPからのRIZAP加入者は、RIZAP新規入会者全体の約2割に達し、ちょこっとサポート経由のRIZAPへの入会者が8月以降1.5倍以上に増加と、RIZAP加入者増へ大きく寄与しました。

【瀬戸社長】　非常に手応えを感じています。初心者の方のなかには、トレーナーのサポートをもっと受けたいという声も多く、潜在的に次のステップへのモチベーションが高い方が多くいらっしゃいます。そこに対して、あまりアプローチができていなかったのですが、お客様に寄り添っていくなかで、需要の大きさが見えてきました。chocoZAPからのRIZAP加入者は、これからも伸びていくと考えています。

――chocoZAPは、急成長の過程で出てきたトラブルをカバーしながら、サービスがどんどんブラッシュアップされています。瀬戸社長がいまの課題に思っていることはありますか？

【瀬戸社長】　無人ジム運営には、デジタルサポートが欠かせません。それでも人がいないことによる問題は起きます。それに対してシステムを通した自動処理を広げることにより、人がより効率的に活動できるためのサポートをしていかないといけない。まだまだ試行錯誤することが多くあります。問題に対してただ人を増やすのではなく、デジタルを活用していかに人の力をブーストさせていくかを模索しています。

――いまchocoZAPのゴールはどこに見据えていますか？

【瀬戸社長】　運動による健康維持やダイエット目的での入会も、継続するうちに、リフレッシュやストレス発散など、目的も変わっていきます。何のために運動するかは人それぞれ違う。でもそれは、実際にやってみないとわからない。運動にはさまざまなメリットがあるのは間違いないので、フィットネスがより身近になり、生活の一部になっていく。そういった社会を通して、誰もが前向きで健康的な生活を送る環境作りを実現していきたいです。

（文／武井保之）

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