快適な就業環境による安全でお客さまが満足するサービスの提供を目指して

京浜急行電鉄株式会社（本社：横浜市西区，社長：川俣　幸宏，以下　京急電鉄）は，当社グループ従業員の快適な就業環境を確保し，お客さまに対する安全で満足を得られるサービスの提供の実現のため，「京急グループカスタマーハラスメント対応ポリシー」（以下　本ポリシー）を策定いたしました。

カスタマーハラスメントについては，2022年２月に厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を，2023年12月には一般社団法人日本民営鉄道協会が「民営鉄道業界におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針」をそれぞれ公表するなど，社会全体で対策強化の機運が高まっています。
このような環境の中，京急グループにおいても，お客さまに対して安全で満足を得られるサービスの提供を実現するため，本ポリシーを策定いたしました。




京急電鉄では，今後も安全で満足を得られるサービスの持続的な提供を目指し，従業員が安心して働ける環境の構築を進めてまいります。

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京急グループカスタマーハラスメント対応ポリシー


１．策定の趣旨

当社グループは，「京急グループ・コンプライアンス指針」を定め，お客さまに対して安全で，満足を得られるサービスを提供することを経営の基本方針の一つとしております。
一方で，当社グループのサービスをご利用されるお客さまの一部には，暴行・脅迫・暴言・不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの迷惑行為は，当社グループ従業員の尊厳や快適な就業環境を害し，ひいては他の多くのお客さまに対する安全で満足を得られるサービスの提供を妨げるものと考えております。
当社グループでは，引き続きすべての事業において，すべてのお客さまに対し誠実な接客を行うことを大前提として，一部のお客さまによるカスタマーハラスメントを防止し，安全で満足を得られるサービスの提供を継続するため，本ポリシーを策定いたしました。

２．カスタマーハラスメントに対する京急グループの基本姿勢
　当社グループは，お客さまによるカスタマーハラスメントが行われた場合，当該お客さまに対する以後の対応をお断りさせていただきます。また，他のお客さまに対するサービスの提供に支障が生じる等業務に深刻な影響が生じ，または従業員の心身に被害が及ぶ等の場合には，必要に応じて，警察へ通報し，かつ弁護士等外部専門家と連携して法的措置を講じるなど，毅然とした対応を取らせていただきます。

３．カスタマーハラスメントの定義および事例
　当社グループでは，お客さまからのクレーム・言動のうち，要求内容の妥当性に照らして，当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって，当該手段・態様により，従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。その具体的事例は以下のとおりですが，上記の定義に当てはまるものであれば，以下に含まれないものもカスタマーハラスメントと判断いたします。
・身体的な攻撃（暴行，傷害）
・精神的な攻撃（脅迫，中傷，名誉毀損，侮辱，暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な言動，執拗な言動
・拘束的な行動（不退去，居座り，監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃，要求
・ＳＮＳ，インターネット上での誹謗中傷
・著しく不当な要求（正当な理由のない商品交換要求，金銭補償要求，謝罪の要求）


2024年８月６日策定
京浜急行電鉄株式会社
取締役社長　川俣幸宏









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