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リクルートゼクシィなび貝瀬社長が語る顧客に選ばれた理由「伴走するような気持ちで」

お話を伺ったリクルートゼクシィなび代表取締役社長 貝瀬雄一氏 (C)oricon ME inc.
 結婚相談所「ゼクシィ縁結びカウンター」がオリコン顧客満足度ランキング1位を獲得。運営するリクルートゼクシィなび代表取締役社長・貝瀬雄一氏に、お客様に満足してもらうための取り組みや、今後の展開についてお伺いしました。

結婚相談所を利用した結婚は離婚率が低い? 恋愛結婚との“4つの違い”

■利用しているうちに自然と恋愛力があがる

━━今回の調査時でお客様より寄せられたコメントの中でも、比較的多かったのは「担当者の親身なサポート、アドバイスが良かった」という声でした。

貝瀬雄一氏(以下、貝瀬):従来の結婚相談所にいる仲人やコーディネーターは、相談者より年上の方からアドバイスいただくことが多かったですが、当社のマッチングコーディネーターは20〜30代の若い女性が多いです。

 その理由は、指導者としてではなく、お客様のサポーターとして伴走するような気持ちで成婚までの活動をご支援したい、と考えたからです。お客様の性格や希望など細かくお伺いしてお相手をご紹介することはもちろん、最初のデートの時にどんな服装で行ったらいいか、どんなお話をしたらいいか、さらにはお会いした後のフィードバックをもとにしたアドバイスも行い、弊社マッチングサービスを利用しているうちに、会員様自身の恋愛力が自然とあがるようなサービスを設計しております。

━━結婚が決まった人たちに向けての結婚情報サービスで広く知られているゼクシィが、そもそも結婚を決める前の人たちに向けたビジネスを始めようと考えられたのはなぜでしょうか。

貝瀬:結婚情報誌『ゼクシィ』創刊当初は、結婚だけではなく恋愛特集など出会いについても扱っていました。その後、結婚式に特化した情報を発信していくことになりましたが、マッチングサービスを始めた2015年は、時代の流れで少子化の問題や婚姻組数の減少に伴い結婚式を挙げる方が徐々に減少し、晩婚化や未婚率の上昇が社会問題となり始めていたときでした。

 我々のメインの事業である“幸せな結婚式をより多くの方に挙げていただく”ためには、結婚する人を増やすことが必要です。ならば、ゼクシィが事業としてこの課題に取り組むべきではないか、と考えました。当初、幸せな結婚式を挙げていただくということがビジョンでしたが、幸せな結婚をしていただく、というビジョンに置き直したのです。

■負のイメージを払拭すべく斬新な施策を次々と打ち出す

━━スタートよりわずか3年目にして同ランキング1位を獲得されましたが、お客様に満足いただけるよう、どのような点に注力されてきたのでしょうか。

貝瀬:結婚相談所に限らず、マッチングサービスは、正しく認知されておらず、それまで出会いに関するサービスは「恥ずかしい(H)、怪しい(A)、高い(T)」という、我々が通称HAT(ハット)と呼ぶ特有の負のイメージがついていました。

 それらを払拭するために、業界の常識を覆す3つのポイントで独自のサービス形態を確立しました。まず1つ目は、他社との比較し、入会3万円、月額9000円から使えるという業界比3分の1以下の低価格の実現です。安くてもサービスの質は落とさず、むしろ高めてビジネスとして収益性が出るような戦略を構築しました。

 2つ目は、“明るく、楽しく、オープンな婚活”が体験できる店作りです。従来、結婚相談所の相談カウンターは、席と席の間にパーテーションなど仕切りがある仕様が一般的でした。ですが第1号となった新宿店では、弊社が運営しているウエディングの式場紹介サービスカウンターの横に、明るい雰囲気の個室を作りました。

 この“式場紹介サービスカウンターの横”という空間に関しては、当初嫌がられるのではないかと懸念する声もあったのですが、むしろ明るくオープンなイメージが好評でした。現在は、ブライダルとの共同店舗に加え、マッチングイベントとの共同店舗もあり、幸せなサービス体験をしていただける空間となるよう尽力しています。

 3つ目は、「顧客にとって心地よく、パートナーが見つかる率が高められるサービスとは何かを追求した」専任となる、先にお話ししたマッチングコーディネーターです。

■結婚式で出会いのきっかけを「マッチングサービス」と堂々と語る人が続々

━━世に浸透している“婚活サービス”ではなく、“マッチングサービス”という新たな言葉を使われているのはなぜですか。

貝瀬:これもHATのイメージ払拭を考えてのことです。お客様のサービス体験を高めるためには、業界全体で、時代に合っていくような、皆様が使いやすくてポジティブなイメージを持つようなネーミングに切り替えていく必要がある、と考えています。

━━会員数が年々増えていることからも、確実にHATのイメージの払拭に成功されていると考えられますが、その他、具体的に変化を感じることはありますか。

貝瀬:昨年くらいから、結婚式で流すビデオに、「マッチングサービスで出会いました」と紹介するケースが増えてきました。また、店舗にお友達と一緒に来て、入会する人も増えています。恥ずかしいとかネガティブなイメージが減って、表立ってお話いただける機会が増えているのだと痛感し、非常に嬉しく思っています。

━━最後に、今後の抱負をお聞かせください。

貝瀬:2008年12月に「出会い系サイト規制法」が施行されたことからも分かる通り、これまで出会いに関するサービスは、健全に使われてこなかった時代がありました。それを踏まえて、我々の業界としては、安心安全なサービスを提供できるよう力を注ぎ、特にインターネットの婚活サイトにおいては、ユーザーに正しい使い方や、危険がどういうところに潜んでいるかという注意喚起もわかりやすくお伝えするよう尽力しています。

 今後も、業界を挙げてマッチングサービスの健全性を最大限作るよう努め、一人でも幸せな結婚をされる方を増やしたいと考えております。そして、マッチングサービスを、お見合い、自由恋愛に次ぐ第3の出会いの仕組みとして、日本の文化に定着させたいと思っています。

(文:河上いつ子)

【調査概要】
調査時期:2018年1月17日(水)〜4月18日(水)
調査対象:合計3191名(20歳以上の男女)
調査地域:全国
調査方法:インターネット調査 (オリコン顧客満足度調べ)



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